SYSTEMES DE MANAGEMENT SECURITE, QUALITE, ENVIRONNEMENT APPLIQUES AU SERVICE PUBLIC D’ELIMINATION DES DECHETS MENAGERS ET ASSIMILES

DEMARCHE SQE APPLIQUEE A TOUT UN SERVICE - PARTIE IV

1 - L’INTERET D’UNE DEMARCHE GLOBALE CONCERNANT L’ENSEMBLE DU SERVICE

1.1 - Une vision d’ensemble de l’activité

Les activités de collecte, de tri, de traitement et de stockage constituent les différentes étapes de l’élimination des déchets. Comme dans le cas d’un procédé de fabrication, la réussite d’une étape conditionne la réussite de l’étape suivante. Au niveau de la qualité du service rendu, la pertinence d’une démarche globale semble évidente. Pour le compostage, la qualité des productions est intimement liée à la qualité des collectes en amont. En centre de tri, la qualité du tri effectué dépend beaucoup de la qualité des flux réceptionnés et de la façon dont ils ont été collectés (contrôle qualité effectué lors de l’enlèvement, compactage ou non des déchets, etc.).


Pour ce qui concerne la protection de l’environnement ou la sécurité du personnel, des efforts faits pour une étape de l’élimination, la collecte par exemple, peuvent paraître peu significatifs comparés aux pollutions générés ou aux risques encourus par le personnel lors d’une autre étape, le traitement par exemple. Une vision d’ensemble permet dans ce cas de juger quelles actions sont à mener prioritairement pour une meilleure gestion de l’environnement et/ou de la sécurité et d’avoir une démarche cohérente.


Dans un souci de cohérence tout au long de la chaîne de production, certaines entreprises engagées dans une démarche sécurité, qualité et/ou environnement incitent leurs fournisseurs et leurs prestataires à s’inscrire également dans une telle démarche.


Engager une démarche SQE à l’ensemble de l’activité d’élimination ne se fait pas forcément en une fois. La collectivité peut décider d’adopter une démarche pour la collecte des déchets, puis pour le tri, puis pour le traitement. Elle n’est d’ailleurs pas obligée de commencer par l’étape amont de collecte. Il vaut mieux ne pas être trop ambitieux au début et limiter le périmètre auquel on applique la démarche sécurité, qualité et/ou environnement. Une fois la démarche bien comprise, adoptée et est maîtrisée par les collaborateurs, il est alors possible de l’étendre à d’autres activités.

1.2 - Une démarche cohérente sur un territoire

Pour une collectivité dotée de plusieurs unités ayant la même fonction, il est intéressant d’engager une démarche commune à ces installations pour plus de cohérence sur le territoire. Dans la région Poitou-Charentes par exemple, la charte Qualité Déchèteries permet d’inciter tous les maîtres d’ouvrage à entreprendre une démarche qualité sur le territoire et d’éviter ainsi la disparité dans le service rendu aux usagers. L’exemple de la ville de Lille montre également l’importance d’une démarche cohérente sur un territoire donné. Le nettoiement d’une partie de la ville est assuré par une entreprise privée. Le service Propreté de la ville de Lille se charge, quant à lui, de l’autre partie de la ville. Ce service, engagé dans une démarche qualité, a mis en place des indicateurs pour mesurer la qualité du service rendu et a utilisé ces indicateurs pour mesurer la qualité du service rendu par son prestataire. Cela lui permet aujourd’hui de suivre et comparer ses performances à celles de son prestataire et d’inciter ce dernier à s’engager aussi dans une démarche qualité. L’objectif est d’offrir un service de qualité identique à tous les quartiers de la ville de Lille.

2 - L’EXEMPLE D’UNE DEMARCHE SQE APPLIQUEE A TOUT UN SERVICE

N’ayant pas eu connaissance d’une démarche SQE menée pour tout un service d’élimination des déchets, nous présentons ci-après une démarche globale relative à un service public mais dans un autre domaine : l’eau et l’assainissement.

La Direction de l’Eau et de l’Assainissement et son domaine d’activité
La Direction de l’Eau et de l’Assainissement (DEA) du Conseil général Seine-Saint-Denis (93) est un service public qui fait partie de l’administration départementale du Conseil général, collectivité locale créée en 1967. C’est un service géré en régie dont la mission principale est d’assurer le transport des eaux usées et des eaux pluviales sur le territoire départemental. Elle assure la gestion et la maintenance du patrimoine, réalise des interventions d’urgence pour désobstruction ou pour pollution du réseau, développe des projets innovants pour améliorer les conditions de travail et d’intervention, etc. La DEA garantit au Département la maîtrise de ses choix techniques et la conduite autonome de son action. Elle apprécie l’intérêt, la faisabilité, la cohérence et la continuité des programmes d’intervention, et mesure l’impact des efforts consentis.

EXEMPLE D’UNE DEMARCHE QUALITE APPLIQUEE A TOUT UN SERVICE
La Direction de l’Eau et de l’Assainissement (DEA) s’est lancée, sur la proposition de son Directeur, dans une démarche qualité telle que définie par la norme internationale ISO 9002. C’est la formalisation des efforts des agents de la direction pour la satisfaction des usagers et la garantie d’une continuité de l’action et de la volonté de progression qui constitue l’objectif du service. Bien que l’obtention de la certification ne soit pas un objectif en soi, il a été considéré qu’elle serait un sujet de satisfaction pour l’ensemble des agents.


L’objectif de la direction est la certification de la totalité de ses activités, mais il a paru nécessaire de passer par des étapes intermédiaires afin que l’objectif ne paraisse pas trop lointain et inaccessible. Elle a donc décidé de commencer par les activités d’exploitation et de gestion du patrimoine, puis d’étendre, progressivement, le périmètre auquel s’applique sa démarche qualité. C’est en septembre 2000, que la DEA a obtenu la certification ISO 9002 (version 94) de son activité d’exploitation et de gestion du patrimoine.

Les clients et leurs attentes
Dans sa démarche qualité, la DEA a identifié les clients du service public et déterminé leurs attentes. Ses clients sont :

  • * les usagers en contact direct avec le service : personnes physiques ou morales en contact à l’accueil, par courrier, pour un branchement, pour un dossier financier, une plainte, une demande d’intervention, une demande de conseils ou d’assistance ;
  • * les riverains concernés directement par des interventions du service pour travaux ou exploitation du réseau ;
  • * les représentants de la population et au premier chef les élus, les représentants des associations et groupements, interlocuteurs de la Direction.


Il a été mis en évidence que ces clients attendent que la Direction de l’Eau et de l’Assainissement :

  • * agisse de manière continue et compétente, gère au quotidien et développe au mieux les équipements publics, les rentabilise, garantisse fiabilité et sécurité ;
  • * soit capable de se mobiliser et d’intervenir au plus vite en cas de problème, pour protéger les personnes, les biens, le milieu naturel ;
  • * évalue les actions et les stratégies et rende compte de l’usage des fonds publics ;
  • * soit performante dans l’accueil, l’information, les délais d’action, la réduction des gênes induites ;
  • * coordonne son action avec celle des différents services concernés et renforce les partenariats techniques, dans une logique générale d’action préventive, de gestion de risque.

Les actions engagées pour améliorer la qualité du service
En fonction des attentes qu’elle a identifié chez ses clients, la DEA s’est défini des objectifs et des indicateurs qu’elle suit trimestriellement.

image19


Souhaitant instaurer progressivement un système qualité, elle a sélectionné les procédures sur lesquelles il lui paraissait essentiel de travailler dans un premier temps :

  • * les procédures qui mettent de manière privilégiée le service en relation avec la population ou avec les partenaires du département, qu’ils soient collectivités, services publics ou entreprises privées : interventions pollution, interventions d’urgence, réponses aux demandes de renseignements, avis sur projets de travaux, etc. ;
  • * celles qui contribuent fortement à la réussite du service en matière de maîtrise des inondations et de pollution des milieux récepteurs : maîtrise du circuit des eaux de temps sec, gestion des dysfonctionnement 24h/24, maintenance informatique des applications de gestion automatisée, etc. ;
  • * celles qui définissent les méthodes et les outils à mettre en œuvre pour avoir une connaissance précise de l’état du patrimoine, son ensablement et l’état des maçonneries : inspections vidéo et visites des ouvrages, etc. ;
  • * celles qui contribuent de manière préventive au maintien de l’état du patrimoine et à la sécurité des biens et des personnes : les curages, la maintenance préventive des équipements de stations locales, etc. ;
  • * celles relatives au suivi administratif des marchés ;
  • * les procédures de réception de travaux ;
  • * les procédures de travaux topographiques.


La mise en place de ces procédures a permis d’homogénéiser les méthodes de travail des agents et de passer à une culture moins orale.

Imprimer Envoyer cette page par E-mail

En poursuivant votre navigation sur ce site, vous acceptez l’utilisation de cookies pour réaliser des statistiques de visites