SYSTEMES DE MANAGEMENT SECURITE, QUALITE, ENVIRONNEMENT APPLIQUES AU SERVICE PUBLIC D’ELIMINATION DES DECHETS MENAGERS ET ASSIMILES

COLLECTIVITES LOCALES ET SYSTEMES DE MANAGEMENT SQE - PARTIE II


Les démarches sécurité, qualité et/ou environnement se rapportant à l’organisation d’une structure impliquent un changement profond des habitudes de travail et présentent l’avantage de clarifier le fonctionnement de la structure afin de rendre cette dernière plus efficace dans le domaine souhaité. Nous nous intéresserons principalement à ce type de démarches dans la suite du dossier.

1 - LES DEMARCHES INITIEES AU SEIN DES COLLECTIVITES LOCALES

Lorsqu’une collectivité locale décide de s’engager dans une démarche sécurité, qualité, environnement (SQE), elle doit déterminer le périmètre sur lequel cette démarche va s’appliquer :

  • un site (centre de tri, usine d’incinération, station d’épuration, etc.) ;
  • un service (déchets, assainissement, etc.) ou tous les services de la collectivité ;
  • un territoire (un bois, une zone d’activités, etc.).


La mise en place d’un système de management sécurité, qualité et/ou environnement (SQE) dans une station d’épuration ou dans un centre de tri par exemple, est comparable à la mise en place d’un tel système sur un site industriel et ne pose pas de problème majeur.

Appliquer un système de management sécurité, qualité et/ou environnement à un service est déjà plus complexe et inhabituel pour une collectivité locale. Certaines collectivités ont cependant tenté l’expérience, comme la ville de Villers-Cotterêts qui est la seule ville française à avoir instauré un système de management environnemental conforme à la norme ISO 14001 pour tous les services de la ville. On peut également citer la direction propreté de la ville de Lille qui a adopté une démarche qualité conforme à la norme ISO 9002.

EXEMPLE D’UNE DEMARCHE QUALITE DANS UNE COLLECTIVITE LOCALE

La direction propreté de la ville de Lille (59) a entamé, fin 1998, une démarche qualité et a fait certifier en novembre 2000 son système de management de la qualité (certification ISO 9002 version 94). Dans le cadre de sa démarche qualité, la direction propreté s’est fixée les objectifs suivants :

  • enregistrement systématique des anomalies relatives à la propreté publique sur support informatique / analyse des anomalies afin de déterminer leurs causes et mise en place d’actions visant à les réduire (objectif : -5 % de plaintes par an) ;
  • augmentation de la productivité et de la qualité du service :

o recherche de nouvelles méthodes de travail ;
o intensification de la formation et de la sensibilisation du personnel ;
o suivi du matériel plus régulier ;
o amélioration de l’accueil téléphonique ;

  • mise en place d’une évaluation de la disponibilité du matériel (principalement les véhicules de nettoiement) et définition d’actions permettant d’améliorer cette disponibilité ;
  • contrôle du respect des exigences par l’entreprise prestataire assurant le nettoiement de l’hyper-centre de Lille ;
  • mise en place d’une évaluation de la propreté la plus objective possible / utilisation de cette évaluation pour comparer les performances de l’entreprise par rapport à la régie municipale et mise en place d’actions visant à augmenter le niveau de propreté (en repérant les critères les plus pénalisant et en les réduisant ;
  • évaluation mensuelle des ressources humaines et instauration d’une meilleure anticipation des besoins lors des périodes sensibles. Suivi de la présence du personne jour par jour (nombre d’agents présents le lundi matin / après-midi, idem pour le mardi, etc.) ;
  • mise en place des actions correctives et préventives notamment grâce à l’analyse des fiches contrôles et des plaintes clients ;
  • développement de l’écoute des usagers afin de faire évoluer les objectifs en fonction de leurs attentes : mise en place de cahiers relais avec les mairies de quartier, développement de la communication.


Le système de notation servant à l’évaluation de la propreté fonctionne ainsi : une note allant de 0 à 3 doit être attribuée pour chaque critère. Les critères à prendre en compte sont recensés ci-après :

Evaluation de la voirie :
Fil d’eau encrassé (terre, manque de balayage, etc.)
Désherbage des trottoirs et places
Déchets légers (papiers, journaux, feuilles, plastiques, etc.)
Déchets lourds (canettes, bouteilles, etc.)
Déjections canines

Evaluation des éléments autres que la voirie :
Espaces verts, squares, massifs (propreté)
Tags
Mobilier urbain (bancs, potelets, bacs à fleurs, etc.)
Corbeilles à papier (nombre, état apparent, vidange, etc.)

Aspect général du secteur :
Très satisfaisant / Satisfaisant / Moyen / Mauvais / Très mauvais

On entend de plus en plus parler de démarches environnementales pour la gestion d’un territoire, ce qui constitue une autre démarche atypique. On peut par exemple citer la démarche de la ville de Paris, sur le bois de Boulogne (800 ha de massif forestier) et bientôt sur le bois de Vincennes. Il s’agit d’une approche plus transversale que celle qui concerne un service ou une unité. La mise en place d’un système de gestion obéit aux mêmes principes (identification des impacts, définition politique, fixation d’objectifs quantifiés), mais elle va impliquer un plus grand nombre d’acteurs à l’intérieur comme à l’extérieur de la collectivité. Ainsi, contrairement à une démarche sur une entité industrielle, une démarche sur un territoire peut avoir à prendre en compte des éléments sur lesquels la collectivité n’a pas de maîtrise directe. Ainsi, l’élu n’a pas de maîtrise directe sur la circulation des camions dans sa commune, alors même que cet élément a un impact environnemental sur le territoire (bruit et pollution) et qu’il fait peser des risques sur la population (accidents). Une très forte concertation est nécessaire autour du projet environnement de la collectivité avec l’implication de nombreux acteurs extérieurs (agriculteurs, professionnels du tourisme, entreprises).

De telles démarches nécessitent une interprétation des référentiels. C’est pourquoi AFNOR a entrepris un travail au sein d’une commission de normalisation. Son objectif : produire un guide de lecture traduisant la norme ISO 14001 à l’usage des collectivités en menant une réflexion sur chaque point de la norme.

Nous nous limiterons essentiellement, dans la suite de ce dossier, aux démarches sécurité, qualité et/ou environnement dans les services publics.

2 - LES SPECIFICITES DES SYSTEMES DE MANAGEMENT SQE DANS UNE COLLECTIVITE LOCALE

2.1 - Un cas particulier : le service public


Un service public est géré ou contrôlé par une personne publique dans le but de satisfaire l’intérêt général, c’est-à-dire l’intérêt de tous et de chacun. Ce type d’activité diffère de celui d’une entreprise qui a pour objectif principal de satisfaire ses clients, c’est-à-dire ceux qui achètent ses produits ou services, et est libre d’offrir un traitement préférentiel à ses meilleurs clients dans le but de bien se positionner par rapport à la concurrence.

La qualité d’un service public s’apprécie en fonction de l’adéquation entre prestations fournies et attentes de ceux qui décident d’utiliser ce service et de ceux qui apprécient les caractéristiques du service rendu. Les clients de la collectivité sont donc à la fois les élus et les usagers. L’offre de service d’une collectivité se positionne comme un compromis entre les exigences du service public (intérêt général représenté par les élus) et celle du service au public (intérêt individuel de l’usager).

Mettre en œuvre un projet qualité au sein d’une collectivité équivaut à organiser le travail de la collectivité de manière à fournir des prestations répondant à ces deux exigences. Cette démarche passe par 7 grandes étapes :

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La mise en œuvre d’un projet qualité


Toute la difficulté est alors de connaître les attentes des usagers et d’organiser l’écoute des citoyens. Cela peut se faire par le bais d’enquêtes de satisfaction.

Pour se faire une idée de la perception que les Français ont des services publics locaux, le BVA, à la demande de l’Institut de la Gestion déléguée, a mené une enquête du 29 novembre au 1er décembre 2001 (enquête en face à face auprès d’un échantillon représentatif : 992 personnes de la population française âgées de 15 an et plus). D’après cette enquête, 72 % des Français sont satisfaits des services publics locaux dont ils sont les usagers. 47 % considèrent que la qualité des services publics locaux s’est plutôt améliorée ces dernières années contre seulement 14 % qui sont d’un avis contraire. 33 % estiment que cette qualité n’a pas changé. Selon le service public concerné, le degré de satisfaction des Français varie. Par exemple :

  • 94 % sont satisfaits de la distribution de l’électricité du fait du prix du service, de l’absence de coupures, de l’enfouissement des réseaux électriques et de la rapidité d’intervention ;
  • 78 % sont satisfaits de la distribution du gaz avec comme élément important la sécurité, le prix et la rapidité d’intervention ;
  • 75 % sont satisfaits du service déchets (collecte et traitement) ; les critères de jugement retenus étant le recyclage, la régularité des passages des bennes.


Bien qu’ils soient globalement satisfaits des services publics, les Français ont des attentes fortes, non encore pleinement satisfaites :

  • l’opinion publique estime que ces services ne prennent pas suffisamment compte des attentes des utilisateurs (56 %) ;
  • 49 % trouvent que le prix n’est pas suffisamment pris en compte par les services publics locaux ;
  • 52 % se disent mal informés sur les services publics locaux.


Enfin, l’enquête a montré que, dans le cadre d’une réforme de l’organisation et de la gestion des services publics locaux, 82 % des Français jugent utiles de mettre en place des commissions consultatives d’usagers. 56 % seraient d’ailleurs prêts à prendre part à ce type de consultation. Ce résultat souligne la réceptivité des Français aux idées nouvelles concernant la gestion des services publics locaux et leur volonté de participer au changement.

2.2 - Un pouvoir d'action de la collectivité plus ou moins étendu

2.2.1 - Un service géré par la collectivité

La collectivité peut gérer directement un service, c’est le cas de :

  • la régie simple (ou régie directe) : l’activité est gérée directement par la commune sous l’autorité du maire avec les moyens humains et matériels de celle-ci, dans le cadre du budget communal ;
  • la régie dotée de l’autonomie financière (ou régie autonome) : le service demeure intégré à la collectivité comme dans la régie directe, mais ses recettes et ses dépenses sont individualisées dans un budget distinct annexé à celui de la commune.

Dans ces deux cas, la collectivité peut agir directement pour la mise en place d’un système de gestion de la sécurité, de la qualité et/ou de l’environnement.

2.2.2 Un service confié à des tiers

La collectivité peut décider de confier la gestion d’un service public à un tiers, public ou privé. On parle alors de « gestion déléguée ». Elle conserve cependant la maîtrise du service au travers de ses pouvoirs d’organisation et de contrôle. On distingue la régie personnalisée, la gérance, les délégations de service public (concession, affermage et régie intéressée) :

  • la régie personnalisée : l’activité est confiée unilatéralement à un établissement public, distinct de la commune car doté non seulement de l’autonomie financière mais également de la personnalité morale, et qui possède ses propres organes de gestion ;
  • la gérance : la gestion est confiée par contrat à un tiers qui agit pour le compte de la commune et est rémunéré au forfait sur le compte du service, indépendamment des résultats. La commune assure l’investissement de premier établissement des installations et conserve la maîtrise générale du service, fixe les tarifs, etc. ;
  • les délégations de service public :

o la concession de service public : elle se caractérise par le fait que la personne publique ou privée à laquelle le service est confiée est chargée non seulement de l’exploitation mais préalablement de réaliser les investissements et travaux nécessaires , le tout à ses risques et périls et en contre partie d’une rémunération versée par les usagers. A l’issue du contrat, dont la durée peut atteindre 20 ans, la commune récupère les biens nécessaires à l’exploitation du service ;

o l’affermage est une forme de concession dans laquelle la part d’investissement est nettement plus réduite. L’équipement nécessaire est déjà réalisé et le fermier est essentiellement chargé de l’entretenir et de l’exploiter. Les caractéristiques du contrat sont souvent les mêmes que la concession si ce n’est que le fermier perçoit sur les usagers une redevance (dite surtaxe) qu’il reverse à la commune pour la mise à disposition des équipements dont il bénéficie. La durée du contrat est plus limitée et l’exploitation a lieu aux risques et périls du fermier ;

o la régie intéressée est un mode de gestion proche de la gérance si ce n’est que l’exploitant est incité à améliorer sa gestion par une prime de productivité ou un intéressement aux bénéfices. Comme pour la gérance, le régisseur intéressé agit pour le compte de la collectivité, laquelle assume globalement les risques et périls de l’exploitation.

C’est à travers les contrats passés avec ses prestataires que la collectivité peut agir en vue de les inciter à adopter une démarche sécurité, qualité et/ou environnement. Mais son pouvoir d’action est plus limité que dans le cas d’une régie. Elle a intérêt à prévoir dans le cahier des charges de ses prestataires :

  • les documents qu’elle souhaite lui voir remis régulièrement ;
  • les réunions qui seront organisées entre le prestataire et les responsables techniques de la collectivité ;
  • les audits qu’elle effectuera elle-même ou qui seront effectués par un tiers mandaté. Il est en effet essentiel que la collectivité s’implique en contrôlant les actions engagées par des audits.


Dans le cas d’une démarche qualité, la collectivité peut décrire dans son cahier des charges les critères de satisfaction qu’elle a retenus et qui lui permettront de juger de la qualité de la prestation fournie. S’il s’agit d’un cahier des charges pour l’exploitation d’un centre de tri, les critères de satisfaction peuvent être le tonnage traité, la qualité des produits destinés aux repreneurs, les actions d’informations en vue d’un retour d’expérience, la traçabilité des anomalies et de leur traitement, etc.

La collectivité locale dispose aussi de moyens complémentaires pour s’assurer de la qualité du service fourni ou pour garantir que son prestataire exerce tout en ayant une démarche environnement.

Concernant la qualité, certains renseignements et documents, mentionnés dans l’arrêté du 28 août 2001 pris en application de l’article 45, alinéa premier, du code des marchés publics, peuvent être demandés aux candidats aux marchés publics :

  • « des certificats de qualification professionnelles des entreprises. L’acheteur dans ce cas doit préciser que la preuve de la qualification de l’entreprise peut être apportée par tout moyen et tenir à disposition des entreprises candidates qui le demandent le référentiel décrivant les critères d’obtention de ce certificat ;
  •  une déclaration indiquant l’outillage, le matériel et l’équipement technique dont le prestataire ou l’entrepreneur dispose pour l’exécution des services ou de l’ouvrage et une déclaration mentionnant les techniciens ou les organismes techniques dont l’entrepreneur disposera pour l’exécution de l’ouvrage ;
  • des certificats établis par des services chargés du contrôle de la qualité et habilités à attester la conformité des fournitures ou des services à des spécifications ou des normes. L’acheteur public acceptera toutefois d’autres preuves de mesures équivalentes de garantie de la qualité produites par les prestataires de services, si ceux-ci n’ont pas accès à ces certificats ou n’ont aucune possibilité de les obtenir dans les délais fixés. »


Concernant l’environnement, l’article 14 du décret n° 2001-210 du 7 mars 2001 portant Code des marchés publics offre la possibilité de prévoir des conditions sociales ou environnementales obligatoires dans le cadre de l’exécution d’un marché public : « La définition des conditions d’un marché dans les cahiers des charges peut viser à promouvoir l’emploi de personnes rencontrant des difficultés particulières d’insertion, à lutter contre le chômage ou à protéger l’environnement. Ces conditions d’exécution ne doivent pas avoir d’effet discriminatoire à l’égard des candidats potentiels ». Afin d’éviter tout effet discriminatoire, l’article 14 prévoit que ces conditions sont bien des conditions d’exécution du marché et non pas des critères de choix du titulaire. En outre, les acheteurs publics ne doivent pas, bien entendu, établir leurs cahiers des charges de manière à ce qu’une seule entreprise soit en mesure de satisfaire aux conditions d’exécution qui y sont fixées. L’article 14 permet donc à la collectivité publique de fixer elle-même le niveau d’exigence sociale ou environnementale qu’elle voudra voir atteint par les titulaires de ses marchés, quels qu’ils soient sans pour autant méconnaître les exigences du droit de la commande publique et de la concurrence.

2.3 - Le rôle des élus

Une collectivité locale n’est pas dotée d’une direction générale comme on en trouve au sein des entreprises. Or il est indispensable que ceux qui ont le pouvoir de décision soient les éléments moteurs. Dans une collectivité locale, il s’agit des responsables de haut niveau, des élus. Leur action en faveur d’une démarche SQE passe par un engagement formel, une présence et une participation effective à la démarche. C’est une condition sine qua non de la réussite de la démarche.

Dans la ville de Villers-Cotterêts par exemple, ce sont le maire et le conseil municipal qui ont été les éléments moteurs. Le conseil municipal a délibéré et pris la décision d’engager la collectivité dans une démarche environnementale.

EXEMPLE D’UNE DEMARCHE ENVIRONNEMENTALE APPLIQUEE A UNE COMMUNE

La ville de Villers-Cotterêts (02) est la première collectivité locale française à avoir certifié ISO 14001 l’ensemble des activités de ses services communaux. Le conseil municipal a permis d’enclencher la démarche environnementale qui porte sur les engagements suivants :

  • le respect de la réglementation environnementale ;
  • la planification annuelle d’objectifs et de cibles ;
  • la logique de progrès continu dans la prévention des nuisances et pollutions.


Sont retracées ci-après les différentes étapes de la mise en place du système de management environnement et de la certification ISO 14001.

  •  juin 1999 : délibération du conseil municipal pour engager la procédure / assistance d’un bureau d’études pour monter le projet
  •  septembre 1999 : création d’un comité de pilotage composé d’élus, de responsables administratifs et techniques / état des lieux / liste des impacts environnementaux identifiés par les agents de la mairie
  • octobre-décembre 1999 : grille d’analyse des impacts / hiérarchisation des impacts / définition des impacts jugés significatifs
  •  janvier 2000 : fixation des objectifs en vue de définir le programme d’actions / rédaction du manuel environnemental
  • février 2000 : rédaction des procédures environnementales et des plans de contrôle
  • mars-juillet 2000 : application du programme / audit interne
  • septembre 2000 : audit de pré-certification par ECOPASS
  • 5 et 6 octobre 2000 : audit de certification par ECOPASS
  • 8 décembre 2000 : certification ISO 14001 par ECOPASS
  • janvier-février 2000 : suivi par le comité de pilotage et extension du programme
  • mai 2001 : audit interne sous la direction du responsable environnement / audit réglementaire sous la direction de la directrice générale adjointe
  •  juin 2001 : audit de suivi réalisé par ECOPASS

2.4 - Un personnel à familiariser avec les techniques de management

La mise en place d’un système de management sécurité, qualité et/ou environnement (SQE) est fondée sur la coopération, le travail d’équipe et le partenariat. Il faut s’assurer que le personnel, à tous les niveaux, comprend la politique menée et faire en sorte qu’il participe aux initiatives d’amélioration, fasse part de ses idées et suggestions.

Les entreprises ont adapté leur organisation interne afin de faciliter les échanges d’informations et la coopération entre services différents, entre la « base » et la direction. Dans les collectivités locales, les services ont généralement tendance à être plus cloisonnés et la remontée des informations, des opérateurs vers les élus, n’est pas toujours rapide et aisée.

La mise en place d’un système de management qualité, environnement et/ou sécurité pour une collectivité locale nécessite également le passage à une culture de résultat, et, dans le cas d’une démarche qualité, à l’intégration de la contrainte « qualité » mettant en scène l’usager.

C’est au niveau de la sensibilisation et de la formation des agents et des dirigeants qu’il faut essentiellement agir afin de favoriser le développement d’une nouvelle manière de travailler.

2.5 - Un contexte réglementaire complexe à prendre en compte

Toute structure qui souhaite mettre en place un système de management SQE, est amenée à faire un point sur les exigences réglementaires qu’elle doit respecter dans le domaine visé. Dans le cas d’une collectivité locale, selon le périmètre d’application de la démarche SQE, l’inventaire des textes applicables peut être plus ou moins fastidieux.

Dans le domaine de l’environnement par exemple, si la démarche porte sur la gestion d’une installation industrielle, c’est essentiellement l’arrêté préfectoral qui fournit les prescriptions techniques à mettre en place pour limiter les risques et les impacts de l’activité sur l’environnement. En revanche, si la démarche concerne un service ou tous les services d’une ville comme à Villers-Cotterêts, il est alors nécessaire de prendre en compte un nombre bien plus important de textes environnementaux.

2.6 - Une dimension politique importante

Tout projet mené au sein d’une collectivité locale a une dimension politique. Cela peut être un frein ou au contraire un élément moteur et peut avoir des conséquences sur les délais de mise en place de la démarche, les moyens mis en œuvre et les ambitions du projet.

Cette dimension politique peut amener à intégrer, dans la démarche SQE , des critères plus « subjectifs ». Prenons l’exemple d’une démarche environnementale. La démarche débute par le recensement de tous les impacts de l’activité sur l’environnement puis par leur hiérarchisation et la sélection des impacts qui sont jugés les plus significatifs. C’est lors de la hiérarchisation des impacts que peut intervenir une certaine subjectivité et que peuvent être intégrées des considérations politiques comme par exemple l’intégration de la propreté des rues parmi les impacts significatifs afin que la démarche entreprise soit mieux perceptible par les habitants.

3 - INTERETS D’UN SYSTEME DE MANAGEMENT SQE - POUR UNE COLLECTIVITE LOCALE

3.1 - Une dynamique de progrès continu


La collectivité locale qui décide d’instaurer un système de management de la qualité, de l’environnement et/ou de la sécurité, se fixe des objectifs mesurables rendant sa politique sécurité, qualité et/ou environnement concrète.

Une fois son système de gestion de la sécurité, de la qualité et/ou de l’environnement en place, elle se remet sans cesse en cause en organisant des audits internes et externes permettant de déceler quels sont les secteurs d’activités susceptibles de modification ou d’amélioration. Les audits l’amène à identifier les lacunes de son système de management et à y apporter des modifications menant à une amélioration de sa performance sécurité, qualité et/ou environnement globale.

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Principe de la roue de Deming (statisticien/qualiticien 1900-1993)


Pour résumer, la mise en place d’un système sécurité, qualité et/ou environnement conduit la collectivité à mieux identifier et maîtriser les difficultés inhérentes à son fonctionnement interne afin d’y remédier progressivement.

3.2 - Une occasion de dialoguer avec les usagers et de mieux répondre à leurs attentes

Les usagers ont généralement conscience que la mission du secteur public est plus complexe que celle du secteur privé, mais il n’en sont pas pour autant moins exigeants à son égard. C’est en tout cas ce que révèle une étude menée en 1998 au Canada par Erin Research.Inc. :

  • 54 % des gens interrogés ont conscience que la tâche du secteur public est plus difficile que celle du secteur privé car il doit défendre l’intérêt général tout en comblant les besoins des citoyens ;
  • 53 % en attendent une qualité de service égale à celle du secteur privé et 42 % une qualité de service plus élevée.


Il est donc important que la collectivité communique aux ménages des informations concrètes sur le service rendu.

Une collectivité engagée dans une démarche sécurité, qualité, et/ou environnement a les moyens de communiquer des résultats quantifiés, de présenter des indicateurs, de souligner ses réussites mais aussi ses échecs et de montrer qu’elle a bien cerné les progrès qu’il lui reste à faire. A travers la communication, les usagers peuvent prendre conscience de la capacité de la collectivité à suivre des indicateurs dans le temps et à recueillir de l’information en interne. Ils peuvent aussi voir les différentes dimensions du service qui leur est rendu, mieux en comprendre la complexité, et trouver des explications au niveau et à l’évolution du prix du service.

Une démarche qualité en particulier permet de montrer que la collectivité est à l’écoute des usagers et qu’elle souhaite connaître leur opinion sur le service rendu. C’est donc l’occasion d’un échange qui peut s’effectuer de différentes manières : réunions publiques, enquêtes de satisfaction réalisées par des agents, etc. La communauté d’agglomération du Grand Angoulême a expérimenté récemment une technique de consultation des habitants.

EXEMPLE DE CONSULTATION DES HABITANTS

La communauté d’agglomération du Grand Angoulême souhaitait savoir comment la population percevait la structure communale. Pour ce faire, elle a réalisé une consultation téléphonique à laquelle 9000 personnes ont répondu.

Pour réaliser cette consultation, un questionnaire a été élaboré par une commission créée spécialement et regroupant des représentants des communes appartenant à l’intercommunalité. Un automate d’appel posait les questions retenues aux habitants qui enregistraient leurs réponses à l’aide du clavier téléphonique.

Les résultats obtenus ont été les suivants :

  • 85 % des habitants connaissent la communauté d’agglomération ;
  • 91,5 % de la population interrogée la trouve utile, voire très utile ;
  • 54 % des habitants considèrent que la structure est « proche » ou « très proche » d’eux ;
  • pour la population interrogée, les questions d’environnement, d’assainissement et de tri collectif arrivent en tête des priorités.


L’exemple de la consultation entreprise par EDF en juin et juillet 2001 pour mieux connaître les attentes de ses clients et la conception qu’ils ont du service public de l’électricité, montre bien qu’il est important d’instaurer un dialogue avec les usagers afin de mieux les satisfaire. A l’issue de cette consultation, EDF a pris divers engagements dans le domaine de la qualité, de l’environnement et du social. L’entreprise à pour projet de se doter d’une charte éthique. Certains de ces engagements sont repris ci-dessous.

EXEMPLE DE CONSULTATION DU PUBLIC

Extrait d’un document EDF

« Nos engagements pour répondre à vos attentes

Vous avez été 69 % à nous dire que la mission la plus importante du service public de l’électricité était de respecter l’environnement, d’améliorer la qualité de l’air et de lutter contre l’effet de serre.

En 2002, nous prendrons l’initiative d’un grand programme de recherche développement européen visant à développer significativement les énergies renouvelables. En cinq ans, nous y consacrerons 50 millions d’euros.

EDF participe activement au programme de recherche défini par la loi de 1991 destiné à trouver les meilleures solutions de traitement et de gestion des déchets radioactifs. Comme prévu par le législateur, les solutions possibles feront l’objet d’un débat au Parlement et d’une nouvelle loi en 2006.

Dès 2002, nous enfouirons 90 % des nouvelles lignes moyenne tension.

Pour contribuer à la diminution de la pollution des villes, en 2002, EDF proposera aux collectivités locales la mise en place d’un dispositif permettant à tous propriétaires de voitures et de scooters électriques de faire le « plein » gratuitement sur les bornes publiques pendant trois ans.

Vous avez été 41 % à nous dire que l’information délivrée par EDF n’était pas transparente.

Dès 2002, nous organiserons chaque année, avec les maires de France, des débats dans chaque département sur les différents aspects du service public de l’électricité.

Vous pourrez consulter sur Internet, pour chacune de nos centrales électriques, nucléaires, thermiques et pour nos barrages hydrauliques, les données liées à leur impact sur l’environnement.

Nous vous adresserons chaque année, avec votre facture, les principaux indicateurs mesurant l’impact de notre activité sur l’environnement.

Nous publierons chaque mois nos émissions de CO2.

Vous avez été 66 % à nous demander d’améliorer la qualité du courant.

Nous garantissons à nos clients, en tout point du territoire, une intervention de nos équipes de dépannage dans un délai maximal de 4 heures après votre appel, tous les jours, 24 heures sur 24 pour une panne sectorielle affectant votre alimentation, votre compteur ou votre disjoncteur. En cas de non respect, vous recevrez une compensation de 25 euros.

Vous estimez à 89 % que toute entreprise doit se doter d’une charte éthique.

Nous publierons, courant 2002, une charte éthique bâtie sur les valeurs de service public qui sont les nôtres depuis plus de cinquante ans. Elle s’imposera dans le groupe EDF en France et dans le monde.
… »

3.3 - Une démarche structurante permettant de mieux maîtriser les processus

Il est souvent admis que les collectivités locales ont une forte culture de l’écrit. Mais cette culture se limite généralement à des relations avec des partenaires externes, et rares sont les collectivités qui disposent de procédures internes encadrant clairement leur organisation.

La culture interne d’une collectivité est essentiellement basée sur l’oral. Il existe peu de descriptions de postes et les responsabilités sont trop rarement définies précisément.

Ce manque de règles écrites peut avoir plusieurs conséquences :

  • la difficulté d’adaptation des nouveaux collaborateurs qui mettent un certain temps à appréhender ce qu’on attend d’eux ;
  • la diversité des pratiques entre services et/ou au sein d’un même service qui peut entraîner, de la part de l’administré, une incompréhension du fonctionnement de la collectivité et nuire à l’image de cette dernière ;
  • la multiplication des contrôles exhaustifs par les uns et les autres, qui rajoute à la lourdeur des procédures administratives.


La mise en place d’un système de management sécurité, qualité et/ou environnement passe par la rédaction de procédures qui permettent d’encadrer l’organisation et de clarifier les champs de compétences.

3.4 - Une action fédératrice renforçant la communication interne

Tous les acteurs de l’activité concernée doivent être associés à la réalisation du système sécurité, qualité et/ou environnement. Ce point est essentiel car :

  • seules les personnes en charge de la réalisation de la prestation sont en mesure de rédiger efficacement les procédures qu’elles auront à mettre en œuvre. Toute tentative pour imposer des procédures écrites par des personnes qui n’ont pas en charge leur application est vouée à l’échec ;
  • les personnes qui vont mettre en œuvre la nouvelle organisation doivent avoir parfaitement adopté et assimilé les principes et la finalité de la démarche qualité, environnement et/ou sécurité. Sans cela, elles risquent d’appréhender la démarche comme une contrainte supplémentaire qui leur est imposée.


Le management sécurité, qualité et/ou environnement décloisonne donc les services et renforce la communication entre élus et agents. C’est pourquoi il constitue un outil fédérateur.

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